Как видно из перечня, требования к агентам возрастают от первой к седьмой категории, поэтому понятно, что и труд различных агентов должен оплачиваться не одинаково.
Между тем работа предпринимателя с агентами складывается из нескольких этапов.
Постановка задачи зависит от вида товара и формы его продвижения. Как правило, такими задачами могут быть: распространение информации о товарах и услугах; предоставление услуг; исследование рынка; распределение товаров между агентами по сегментам рынка и др. Понятно, что для успешной работы торговый агент должен знать, как удовлетворить заказчика и получить прибыль, уметь анализировать торговую статистику, собирать рыночную информацию. Такие навыки особенно необходимы для агента высшего эшелона.
 |
Основные решения по организации управления торговым персоналом
Выбор принципов работы агента зависит от организации бизнеса и деловых качеств самого агента. Формами организации работы могут быть:
- агент — покупатель;
- агент — группа покупателей;
- группа сбыта — группа покупателей;
- торговые совещания представителей фирмы с покупателями; торговые семинары для обучения технического состава фирмы и покупателей.
Структурно-организационное построение торгового аппарата может осуществляться по одному из следующих принципов, характерных для действующих промышленных предприятий и посреднических организаций:
- территориальный;
- товарный;
- с разбивкой по клиентам.
Численность аппарата определяется исходя из фактического объема работы. Оплата должна быть увязана с текущими рыночными ценами и может складываться из фиксированных выплат (оклада) и стимулирующих надбавок, премий, дополнительных выплат (отпускные, пособия по болезни) и других вознаграждений за результаты труда.
Важным в работе предпринимателя являются привлечение и отбор торговых агентов. Опыт показывает, что к концу первого года работы остается только около 70% нанятого персонала.
Работа агентов специфична. Нет определенного критерия отбора кандидатов. Претендентами могут быть люди разного возраста, пола, внешности и т. д. Но они должны обладать, как минимум, двумя свойствами (качествами): уметь проникаться чувством, интересами клиента; иметь личную потребность в совершении продажи. Дополнением к этим основным качествам могут быть все остальные.
Особую роль в предпринимательской деятельности играет обучение торговых агентов. Помимо того, что обучение должно быть постоянным, необходимо вести целевое обучение по программам, которые могут быть рассчитаны на 28, 12 или 4 недели в зависимости от уровня подготовленности обучаемого контингента. Цели обучения торгового агента:
- ознакомить с фирмой и научить его идентифицировать себя с ней, чувствовать себя частицей коллектива, быть заинтересованным в результатах работы фирмы;
- ознакомить с товарами фирмы;
- ознакомить с особенностями клиентов и конкурентов; научить проведению эффективных торговых презентаций;
- ознакомить с особенностями работы агента и связанными с нею обязанностями.
Чаще всего агенты бывают не подготовлены к коммерции, поэтому нужно обучить их искусству продажи. Обычно исходят из следующего: агент является пассивным приемщиком заказов, т. е. ориентируется на то, что потребитель сам знает, что ему нужно и противится воздействию на него, предпочитая иметь дело с вежливыми и ненавязчивыми агентами. Это первый подход.
Другой подход — агент должен быть добытчиком заказов. При этом обучение должно ориентироваться либо на сбыт, либо на клиента. В первом случае основное — сбыть товар, оказывая давление на покупателя и не заботясь о последствиях. Во втором исходят из того, что у потребителя есть скрытые нужды, он ценит внимательное отношение к себе и сохранит верность такому агенту. Независимо от того, какой подход будет выбран (это во многом зависит от товара), агенту необходимо руководствоваться в работе несколькими правилами:
- найди клиентов с помощью имеющихся покупателей, знакомых агентов и др.; поддерживай с ними контакт;
- выходи на потенциальных заказчиков с помощью телефона, почты, личной связи;
- подготовься к визиту: узнай как можно больше о клиенте (место работы, круг знакомых и т. д.);
- прими решение о способе наилучшего подхода и организации торговых сделок;
- постарайся не отличаться от клиента по манере говорить, одеваться, держаться в обществе.
Представляя товар, необходимо привлекать внимание к нему, возбуждать и удерживать интерес; пробуждать у клиента желание приобрести или хотя бы ознакомиться с товаром и, наконец, обеспечить сделку. Чаще всего к этому подходят с позиции формирования нужд, т. е. показывая, что без конкретного товара нужды просто не могут быть удовлетворены. Для этого клиента следует втянуть в разговор, который направляется в нужное русло, либо исходят из принципа удовлетворения нужд и запросов. Последнее требует умения слушать и быстро находить пути решения проблем. Поэтому агенту необходимо развить навыки преодоления возражений клиента или путем отрицания, или путем превращения их в дополнительный довод в пользу совершения покупки.
Следующим моментом в работе с торговыми агентами является контроль за их деятельностью, осуществляемый путем создания благоприятного климата в организации, личным контактом с работниками. Для обеспечения контроля следует установить нормы продажи (сколько и какого товара необходимо продавать в определенный отрезок времени). Они позволят определить эффективность работы торговых агентов. Главным источником информации выступают отчеты о продажах, а также личные наблюдения за работой. Отчет служит источником формальной оценки работы, но важна также сравнительная оценка, которая осуществляется путем сопоставления:
- с прошлыми результатами;
- с результатами, достигнутыми другими агентами.
При таком анализе сравниваемые результаты должны быть корректны.
Результаты анализа позволяют оценить эффективность принятых решений и при необходимости внести соответствующие коррективы.
Ответив на все эти вопросы или по крайне мере на те, которые, по мнению предпринимателя, могут обеспечить бизнес, ему необходимо провести расчеты по определению безубыточности дела.
