Промежуточным звеном между показателями, включаемыми в ССП, и стратегией выступают ключевые факторы успеха (КФУ), то есть действия, конкурентные возможности, результаты деятельности, которые каждая фирма должна обеспечить, чтобы быть конкурентоспособной.
А. Томпсон и А. Стрикленд выделяют следующие типы ключевых факторов успеха.
КФУ, зависящие от технологии:
- качество проводимых научных исследований;
- возможность осуществления инноваций в производственном процессе;
- возможность разработки новых товаров;
- степень овладения существующей технологией.
КФУ, относящиеся к производству:
- низкая себестоимость продукции;
- качество продукции;
- высокая степень загрузки производственных мощностей;
- выгодное месторасположение, приводящее к снижению транспортных расходов;
- доступ к квалифицированной рабочей силе;
- высокая производительность труда;
- возможность изготовления большего количества моделей продукции разных размеров;
- возможность выполнения заказов потребителей.
КФУ, относящиеся к реализации продукции:
- широкая сеть оптовых дистрибьюторов или дилеров;
- широкий доступ (присутствие) в точках розничной торговли;
- наличие точек розничной торговли, принадлежащих компании;
- низкие расходы по реализации;
- скорость доставки.
КФУ, относящиеся к маркетингу:
- высокая квалификация сотрудников отдела реализации;
- доступная для клиентов система технической помощи при покупке и использовании продукции;
- точное исполнение заказов;
- разнообразие моделей (видов) продукции;
- привлекательный дизайн и упаковка;
- гарантии для покупателей.
КФУ, относящиеся к профессиональным навыкам:
- особый талант (очень важен при оказании профессиональных услуг);
- ноу-хау в области контроля за качеством;
- компетентность в области дизайна;
- способность (умение) создавать эффективную рекламу;
- способность быстро переводить новые товары из стадии разработки в промышленное производство.
КФУ, связанные с организационными возможностями:
- уровень информационных систем;
- способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию;
- большой опыт и ноу-хау в области менеджмента.
Прочие КФУ:
- благоприятный имидж (репутация) фирмы у потребителей;
- низкие затраты;
- выгодное расположение;
- приятные в общении, доброжелательные служащие;
- доступ на финансовые рынки.
Взаимосвязь между текущими целями организации, КФУ и показателями, включаемыми в ССП
| Направления деятельности | Текущие цели | Ключевые факторы успеха | Показатели, включаемые в ССП |
| 1. Финансы | Увеличение рентабельности | Рост спроса.
Низкие затраты. Высокая оборачиваемость средств |
Валовая прибыль.
Рентабельность продаж. Рентабельность капитала. Оборачиваемость дебиторской задолженности и запасов. Коэффициенты ликвидности. Величина управленческих расходов |
| 2. Работа с клиентами | Повышение спроса и рост удовлетворенности клиентов | Количество постоянных клиентов.
Рост продаж на 1 клиента |
Продажи в расчете на одного клиента.
Количество сделок. Уровень удержания клиентов (постоянные клиенты/клиенты). Уровень возврата товара. Затраты на рекламу |
| 3. Внутренние бизнес-процессы | Повышение качества продукции | Уровень запасов на складе.
Технологическое обеспечение |
Процент от брака.
Процент выполнения плана. Объем запасов готовой продукции. Степень износа основных средств |
| 4. Управление персоналом | Повышение производительности труда | Квалификация персонала.
Система мотивации |
Выработка на одного рабочего.
Выручка в расчете на 1 рубль фонда оплаты труда. Текучесть кадров. Затраты на обучение одного работника |
ССП может разрабатываться для всей организации в целом, а также для функциональных подразделений.
