Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Бытовую услугу можно представить как совокупность предметно или технологически законченных операций или трудовых приемов, производимых над объектами труда с целью удовлетворения определенной бытовой потребности человека в соответствии с его личными запросами.
Бытовым услугам, как и услугам в целом, присущи следующие свойства:
- неосязаемость, что затрудняет процесс потребительского выбора;
- неотделимость от источника;
- несохраняемость (проявляется в невозможности хранения и транспортировки услуг).
В настоящее время насчитывается свыше 900 возможных видов бытовых услуг, охватывающих различные стороны жизни, быта и отдыха человека. Поскольку бытовые потребности зависят от социально-экономических условий жизни людей, то круг услуг, направленных на их удовлетворение, меняется, постоянно расширяясь по мере улучшения условий жизни.
Бытовые услуги, близкие по потребительскому значению для целей учета, контроля, планирования, объединяют в группы. Характер производства отдельных групп услуг имеет много общего с точки зрения технологии и организации их выполнения, что позволяет объединить подобные группы по отраслевому принципу.
Выделяют две основные группы бытовых услуг:
1. Услуги, действие которых направлено на предметы потребления и эффект действия которых может фиксироваться, накапливаться, перемещаться вместе с предметами потребления и может выступать как товар либо входить в состав товара, следует относить к материальным (производственным). К этой группе можно отнести: пошив и ремонт обуви по индивидуальным заказам; пошив и ремонт одежды, головных уборов и корсетных изделий по индивидуальным заказам; пошив, вязание и ремонт трикотажных изделий по индивидуальным заказам; ремонт бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий; ремонт холодильников; ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих населению; химическая чистка и крашение одежды и других изделий; строительство и ремонт жилищ (квартир); услуги фотостудий, фотографий, фото — и кинолабораторий; услуги прачечных; прочие производственные (материальные) услуги.
2. Услуги, действие которых направлено либо непосредственно на человека, либо на окружающие его условия, следует называть нематериальными (непроизводственными). В эту группу входят: услуги парикмахерских; услуги бань и душей; услуги проката; ритуальные и обрядовые услуги; прочие непроизводственные (нематериальные) услуги.
Подобная группировка бытовых услуг имеет определенное практическое значение, например, для составления прейскурантов и перечней видов бытовых услуг, при решении вопросов специализации их производства и др. Кроме того, возможна классификации бытовых услуг, основанная на многообразии форм и способов обслуживания потребителя.
Форма обслуживания — это организационная система доведения услуги до потребителя, которая определяется рядом признаков:
1) местом приема и выдачи заказов: прием и выдача заказов в стационарных предприятиях бытового обслуживания и их приемных пунктах; прием и выдача заказов на дому; прием заказов на дому с получением выполненного заказа на предприятии бытового обслуживания, в приемном пункте; прием и выдача заказов в учреждениях, на предприятиях, в учебных заведениях, гостиницах и других местах; прием и выдача заказов передвижными мастерскими, приемными пунктами в сельской местности;
2) местом выполнения заказов: выполнение заказов на дому у заказчика (фотоработы, ремонт и уборка квартир, ремонт и установка бытовых машин и приборов, радиотелеаппаратуры, ремонт и сборка мебели и др.); выполнение заказов сельского населения на месте передвижными мастерскими;
3) сроками выполнения заказов: в сроки, установленные отраслевыми правилами приема и выдачи заказов; срочное выполнение заказов в течение 1-3 суток; срочное выполнение заказов в присутствии заказчика; экспресс-выполнение заказа;
4) особыми условиями: обмен неисправных изделий на заранее отремонтированные или новые; абонементное обслуживание (владельцев бытовых машин и приборов, радиотелевизионной аппаратуры); выполнение заказов самообслуживанием (химчистка одежды, стирка белья и др.); прием заказов по телефону путем предварительной записи; отправка индивидуальных заказов почтой в адрес заказчика и др.
Данная классификация услуг важна при решении организационных проблемах их производства, размещения предприятий бытового обслуживания, что особенно важно, так как услуги должны быть доступны всем нуждающимся в них, и получение их не должно быть связано с большими затратами времени.
Кроме того, существует ряд особенностей, которые присущи непосредственно услугам бытового характера. Так как одной из причин потребления бытовых услуг является увеличение свободного времени, то в этом случае важными потребительскими свойствами услуги будут ее доступность потребителю и минимизация времени обслуживания. Поскольку многие услуги быта связаны с каким-то материальным объектом, то ценообразование на них зависит от уровня цен на реальный товар. Например, стоимость ремонта аналогичных товаров отечественного и импортного производства, как правило, выше для последних. Такое влияние обусловливается тем, что восстановление или создание более дорогой потребительной стоимости оценивается высоко, а также и по причине большей ответственности исполнителя работ в этом случае. Следует отметить, что в настоящее время бытовые услуги используются в качестве способа повышения конкурентоспособности товаров. В качестве примера можно привести организацию сервиса по обслуживанию сложной бытовой техники фирм-производителей.
