Эволюция методов обеспечения качества

Всегда качество товаров и услуг было одним из важнейших факторов их конкурентоспособности. Поэтому проблемы обеспечения качества продукции были и будут оставаться в центре внимания любого производства. Вплоть до середины 60-х годов в компаниях ведущих стран мира применялись традиционные методы обеспечения качества, которые лишь ограничивались контролем и отбраковкой дефектных изделий. Суть принципа отбраковки достаточно проста и сводилась к тому, что произведенное рабочими изделие (его параметры) проверялось контролерами на соответствие заданным стандартам и нормативам. Изделие соответствующее стандартам отправлялось потребителю, несоответствующее — на доработку, переделку или в утилизацию. При данном подходе в обеспечении качества ответственность за брак ложилась как на рабочих, которые его допустили, так и на контролеров, которые его пропустили. При этом главная роль отводилась контролю.

Принцип контроля-отбраковки в производственной практике был реализован различными методами, которые в процессе развития технологии и организации производства, прогресса техники постоянно развивались и совершенствовались. Организационно система контроля качества строилась с учетом соответствия структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. В организациях с полным производственным циклом контроль ограничивался приемочной проверкой готового изделия перед отправкой его потребителю. При технологии производства ,включающей большое количество операций, в том числе и достаточно сложных, к приемочному контролю добавлялся пооперационный контроль. Особое внимание уделялось входному контролю закупаемого сырья для исключения из производственного процесса недоброкачественного материалов.

В случае, когда промышленное производство конечного продукта представляет собой сборочный процесс, монтаж большого количества комплектующих деталей, узлов и механизмов, поставляемых другими подразделениями организации или закупаемых на рынке, неизмеримо возрастает значение входного контроля. Этот вид контроля становиться основным, определяющим качество конечного изделия.

Тогда вся система контроля выстраивается по следующему принципу: как можно раньше обнаружить дефект и изъять его из процесса обработки. Продолжение обработки дефектного продукта увеличивает материальные и трудовые потери, которые возрастают от операции к операции. Если отбраковка произведена лишь на приемочном контроле, потери могут быть максимальными, определяться полной стоимостью изделия, куда входят как стоимость исходного сырья и приобретенных материалов, так и добавленная, созданная на данном предприятии. Обычно демонтаж изделия для устранения неисправности, поиска дефектного узла требует больших затрат и трудно осуществим, поэтому нестандартная продукция отправляется на переработку.

С появлением поточных методов процесс производства стал распадаться на все большее количество операций, что в свою очередь вызвало увеличение числа контролеров. Были предприняты попытки оставить контроль лишь на основных, наиболее ответственных операциях, учитывая данные анализа причин брака.

Все более возрастающие масштабы производства практически исключили осуществление контроля параметров каждой детали или изделия. Тогда были приняты на вооружение методы математической статистики, которые позволяли с заданной вероятностью оценивать качество всех изделий, составляющих партию, по результатам контроля только образцов из данной партии. Еще в 20-е годы статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленно развитых странах, резко повысили эффективность контрольных операций.

Дальнейшее развитие технического прогресса повлекло непрерывное совершенствование средств контроля и измерительных инструментов. Уже в конце 40-х годов появились автоматические устройства, которые до минимума оставляли участие человека в процессе измерения и контроля. Однако усовершенствование организации контроля, применение статистических методов и появление автоматических средств не привело даже к ограничению числа контролеров, в крупных компаниях оно продолжало расти. Так, например, в США персонал технического контроля во многих машиностроительных компаниях по численности вплотную приблизился к производственному персоналу. При этом количество брака продолжало расти, а вместе с ним росли издержки производства, несмотря на увеличение средств на организацию контроля качества. Однако процент дефектных изделий, поступающих непосредственно потребителю, удавалось снижать благодаря применению все более жестких и эффективных методов контроля.

Новые условия производства, влияние таких наук, как исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем потребовали замены традиционной концепции контроля. Кибернетический подход стал основой для появления новой концепции — концепции управления качеством. Одним из основоположников этой концепции был американский ученый А. Фейгенбаум. В начале 60-х годов он предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия именно с точки зрения его влияния на уровень качества. Данный подход позволял выявить и проанализировать причины возникновения брака для выработки мер стабилизирующих уровень качества. Появилась реальная возможность управлять качеством.

Производство продукции, по существу,  это и создание качества (суммы определенных свойств или «функциональной совокупности»), процесс создания изделия (качества) можно отнести к управляемому процессу. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, подлежат сравнению с эталонами используемых стандартов, нормативов и технических условий. Данные несоответствия уровня качества заданным стандартам через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляющий элемент). Там они анализируются и на основе анализа вырабатываются конкретные мероприятия по устранению отклонений. Предпринимаемые меры могут быть различного характера, например: обучение персонала, замена станков и оборудования, усовершенствование технологии и конструкции, разработка программы стимулирования и т.п. Изделия после прохождения контроля поступают потребителю, который и дает решающую оценку уровню качества. Изготовитель получает отзывы покупателей о качестве и рекламации, и в соответствии с ними управляющее звено вырабатывает корректирующие меры.

В новой концепции контроль, таким образом, оставаясь одной из важнейших операций, становился лишь звеном в общей системе обеспечения качества. Главная цель системы лежала в создании и поддержании (а также повышении) требуемого уровня качества в течение всего времени изготовления продукции. Однако достижение этой цели возможно лишь при оптимизации всего процесса создания изделия по критерию качества.

Данный процесс можно расчленить на следующие этапы:

• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
• долгосрочное прогнозирование;
• планирование уровня качества;
• разработка стандартов;
• проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;
• контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
• пооперационный контроль в процессе производства;
• приемочный контроль;
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
• анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Все эти этапы можно разделить на множество процессов, операций и действий исполнителей, которые в свою очередь с точки зрения управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Таким образом, система, реальные процесс управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

Основная цель предпринимательской организации заключается в получении устойчивой прибыли в течение относительно длительного периода. Однако достижение этой «сверхцели» возможно только путем реализации продукции на рынке. В то же время, совершенно очевидно, что любое изделие может быть реализовано лишь при условии, если оно имеет приемлемую стоимость, необходимый уровень качества и будет доставлено потребителю в срок. Данные требования и являются тремя составными частями «сверхцели». Они тесно связаны между собой, и значения ни одной из них нельзя игнорировать.

Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению роли «неценовых» форм конкуренции, особенно конкуренции качества. В большей степени данная тенденция проявляется в сфере производства и потребления продукции передовых в техническом отношении отраслей. В создании сложных энергетических или информационно-вычислительных систем, в космической, военной и многих других областях требования к качеству и надежности занимают приоритетное значение. При этом ограниченные ресурсы постоянно вынуждают потребителя искать компромиссные решения между эффективностью (качеством) изделия и его стоимостью.

Другая причина возрастания значения качества связана с ростом числа изделий долговременного пользования, в которых все большую роль начинает играть не продажная цена изделий, а «стоимость полного жизненного цикла».

Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

• стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;
• затраты на изготовление требуемого количества изделий;
• затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Несомненно, что затраты потребителя, определяющие выбор конкретного товара, теснейшим образом связаны с качеством и надежностью изделия.

Обеспечение качества — одна из главных целей, в свою очередь, состоит из целого ряда подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка и другие. Подцели делятся еще на более мелкие, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Таким образом, управление качеством можно определить как целенаправленное, активное воздействие на процесс создания и эксплуатации изделия в целях его оптимизации по критерию качества. А. Фейнгенбаум, определяя системную концепцию обеспечения качества, подчеркивает, что качество продукции создается на всех этапах деятельности промышленного предприятия, и ответственность за его уровень разделяет весь персонал.

Вскоре после появления в начале 60-х годов в крупных американских фирмах, как технико-экономическое и организационное средство реализации новой концепции на практике, внутрифирменные системы управления качеством стали широко использоваться в других развитых странах Запада. С реализацией этих систем управление качеством превратилось в самостоятельную, важную функцию внутрифирменного управления.

Конечно, системы управления качеством внесли существенные изменения во внутрифирменное управление. Претерпели изменение организационные структуры. Появились центральные отделы «управления» качеством или «обеспечения» качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в производственных, сбытовых, обеспечивающих, научных и проектно-конструкторских подразделениях. Значительно повысился сам статус работ по обеспечению качества. Пост главы внутрифирменной системы, как правило, стал занимать вице-президент по качеству, т.е. управляющий высшего звена. Согласно традиционной концепции контроля ответственность за качество нес ОТК, начальник которого относился к руководителям среднего звена.

Система управления качеством охватывает все этапы воспроизводственного процесса (от НИОКР до сбыта и послепродажного обслуживания), в этом проявляется ее комплексность и системность самого подхода к обеспечению качества . Обеспечение качества неразрывно связано с другими проблемами производства: производительностью труда, ритмичностью, издержками, условиями сбыта и т.д. Например, качественные показатели труда самым тесным образом связаны и с показателями количественными, т.е. с производительностью труда.

В начале 80-х годов, по оценкам американских специалистов, от 15 до 40% производственных мощностей в обрабатывающей промышленности США составляют «скрытые мощности», фактически не использовавшиеся по назначению. К «скрытым мощностям» относился персонал и оборудование, которые заняты переделкой и повторной проверкой бракованных деталей, узлов и изделий, исправлениями и заменой бракованной продукции, возвращенной потребителем. Данные мощности производят дополнительную, сверхплановую продукцию, заменяющую при необходимости бракованные изделия для обеспечения поставок потребителю в полном объеме. Таким образом, за счет улучшения качества можно повысить производительность труда: сократив брак, «скрытые мощности» используются в непосредственном производстве.

Обеспечение, поддержание и повышение уровня качества конечной продукции требует значительных затрат, отсюда экономические аспекты этой проблемы приобретают первостепенное значение. Конечно, компания (имея в виду «сверхцель», которую она преследует) вряд ли будет стремиться до бесконечности повышать качество продукции, не считаясь ни с какими затратами. Остается приемлемым лишь какой-то оптимальный уровень качества, который необходим для захвата определенной доли рынка и достаточен для получения планируемой прибыли, т.е. уровень издержек производства при изготовлении продукции оптимального уровня качества должен позволить эту прибыль получить.

Бывают случаи, когда рыночная тактика вносит свои коррективы, заставляет компании намеренно занижать продажную цену изделия, снижать свои прибыли (при достаточно высоких издержках на качество). Подобную тактику использовали японские компании для захвата и занятия лидирующего положения на западных рынках, снижая продажную цену за счет относительно низких издержек на заработную плату. Однако данные приемы не могут применяться длительное время, поэтому «цена качества» продолжает оставаться одной из главных проблем.

Что же касается качества конечной продукции, то она определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакие организационные меры не позволят достичь требуемые показатели качества, если отсутствуют соответствующие уровень конструкторских разработок или качество техники и технологии. Возможности производственного оборудования и технологии определяют технический аспект проблемы обеспечения качества. Совокупность форм и методов организации труда, обучения и мотивации персонала определяет социальную сферу.

Концепция управления качеством, практика ее реализации дали возможность по-иному оценить роль, которую играют непосредственные исполнители в процессе обеспечения качества.

Во-первых, изменилось распределение ответственности за качество (традиционно вина за брак ложилась на исполнителей-рабочих и контролеров). Ряд исследований позволил количественно определить соотношение ответственности за брак исполнителей и руководства. Так, сегодня общепринятым считается, что 85-90% брака допускается по вине руководства и только 10-15% — по вине исполнителей.

Конечно, администрация должна обеспечить производственный процесс соответствующей техникой, технологией, необходимым уровнем НИОКР и материального снабжения, без которых не достичь необходимого качества продукции. Однако его невозможно достичь и без соответствующих методов управления, организации труда, обучения и мотивации персонала.

Во-вторых, важным следствием практической реализации концепции управления качеством стало широкое распространение и целенаправленная организация самоконтроля на рабочем месте. Логически самоконтроль вполне оправдан. Даже самый высококлассный контролер часто недостаточно знает технологию и особенности выполнения той или иной производственной операции. В этом отношении рабочий находится в ином положении: он знает свое оборудование, инструмент, материал, технологию выполнения операции, т.е. владеет всей необходимой информацией. Поэтому ему гораздо проще не только выявить брак, но и проанализировать и устранить причины снижения качества. С точки зрения принципов управления, самоконтроль способствовал повышению вероятности обнаружения брака, а также ускорял анализ и устранение его причин. Вследствие этого появилась возможность повысить чувствительность, эффективность и скорость системы управления качеством, каждой ее ячейки, охватывающей рабочее место.

Определенные формы самоконтроля существовали всегда. Как правило, рабочий-исполнитель в большем или меньшем объеме проверял результаты своего труда. Эти операции объединились в определенную систему с введением обязательного самоконтроля. Они характеризовались четкой организацией и распределением прав и ответственности исполнителей. Дальнейшее распространение системы самоконтроля привело также к созданию и развитию специальных технических средств и методов контроля.

С конца 50-х годов в промышленных компаниях западных стран получила широкое распространение одна из форм самоконтроля, которая получила название «бездефектного труда» (в СССР — «саратовская»). Ее сущность состояла в том, что введение определенных организационных мер, привлечение специальных мер материального стимулирования создали условия для выполнения всем персоналом работы качественно, без дефектов и переделок. При этом исполнитель сам осуществлял контроль за качеством своего труда.

В рамках системы «бездефектного труда» реализовывались специальные программы по обучению рабочих-исполнителей приемам и формам качественной работы, методам контроля, была организована «работа с личным клеймом», «сдача продукции с первого предъявления». Были внедрены схемы соответствующего стимулирования. Однако, несмотря на довольно широкое распространение, система «бездефектного труда» просуществовала лишь до начала 70-х годов: принципы, лежащие в ее основе,изначально ограничивали возможности данной системы.

Суть проблемы сводилась к следующему:

1. администрация предприятий вводила систему не для того, чтобы предоставить больше прав рабочим, улучшить систему стимулирования, внести элемент творчества, а для решения своих проблем;
2. исполнение как американской, так и советской систем реализовывалось по приказу руководства, поэтому у большинства рабочих не возникало особого желания работать самостоятельно, проявлять инициативу.

В этом был основной недостаток данной системы. Другим также существенным недостатком этой системы было то, что она ориентировалась лишь на организацию самоконтроля на рабочем месте и не решала практически никакие другие производственные проблемы. Такая узкая специализация, конечно, не могла решить весь комплекс проблем, связанных с развитием инициативы и раскрытием творческого потенциала исполнителей.