Ситуации современного профессионально-делового этикета можно условно разделить на две основные группы:
- ситуации повседневного делового общения (деловые встречи, совещания, переговоры, телефонный разговор);
- церемониальные, протокольные ситуации (презентации, банкеты, приемы и т. п.).
Поскольку церемониальные ситуации носят жестко регламентированный характер, то этикетная вариативность их проведения сведена к минимуму.
Поэтому в данном учебно-методическом пособии мы остановимся на ситуациях первой группы.
Повседневное профессионально-деловое общение – это, прежде всего, личные встречи деловых людей, занимающихся одной проблемой, решающих общие задачи. От умения наладить деловые контакты, четко сформулировать свои проблемы во многом зависит профессиональный успех. Прежде чем начать деловой разговор необходимо представиться.
Итак, первый шаг профессионально-делового этикета – это представление. Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях. Так мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или по служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном служебном положении, более молодой представляется более пожилому, подчиненный начальнику. Один человек представляется группе, корпоративному сообществу.
Если кто-то знакомит двух коллег, он должен сам назвать представляемых. Нельзя подвести их друг к другу и сказать: «познакомьтесь», обязывая их самих назвать себя – это не вежливо.
Следует отметить, что в зависимости от ситуации делового общения можно изобретать любые формулировки представления, лишь бы они были корректными и соответствовали основным принципам знакомства. Так, например, на больших официальных встречах складываются обстоятельства, когда надо обратиться к незнакомому человеку. В таком случае уместно прибегнуть к «волшебным словам»: простите, извините, будьте добры, будьте любезны, не скажите ли Вы.
В условиях официального общения предпочтительно обращение на «Вы» даже среди хорошо знакомых людей, которые в не официальном общении на «ты».
Кроме устного представления в деловом общении партнеры часто пользуются визитными карточками. Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке, а на обороте на английском, французском и т. д. В ней должны указываться должность, реальная сфера интересов, полномочия; обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефонов, телефакса.
Первым протягивает карточку тот, кто пришел в офис, или чей ранг ниже. При прочих равных условиях во внимание принимается возраст – младший оставляет свою карточку первым. Если Вам вручили визитную карточку, то тут же надо вручить свою. Приняв визитную карточку нужно прочитать в слух имя партнера, уяснить его должность и положение. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, вертеть в руках, делать на них пометки – это воспринимается как неуважение.
Если у Вас изменился номер телефона, то можно вписать его от руки, но в случае изменения должности вписывать новую считается неприличным.
Представившись, обменявшись визитными карточками, деловые партнеры включаются в этикетную ситуацию деловой беседы. При этом надо придерживаться также определенных правил. Главное во время делового разговора сохранять доброжелательное и уважительное отношение к собеседникам. Не возмущаться чужим мыслям, не перебивать, следить за своей интонацией, мимикой, избегать поучительного тона. Не отвечать на возражения в категорическом тоне, избегая таких выражений как: «нет, я абсолютно с Вами не согласен», «нет, это совершенно нам не подходит». В процессе делового общения разговор должен строиться «глаза в глаза» это создает более доверительную атмосферу, формирующую большую взаимную симпатию и заинтересованность.
В конце деловой беседы следует поблагодарить участников ее, ни в коем случае не показывая своего недовольства, если оно есть, следует вежливо попрощаться.
Этикетная ситуация деловых телефонных разговоров.
Телефонный разговор – одни из видов делового общения, значение которого трудно переоценить, он является важнейшим компонентом имиджа организации. Умение сотрудников фирмы вести деловые телефонные переговоры, в конечном счете, определяют ее репутацию.
Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было оговорено Вашим абонентом заранее). Следует ожидать ответа на вызов в протяжение 5 – 7 гудков. Разговор всегда следует начинать с приветствия и представления. Грубым нарушением делового этикета считается начинать разговор с вопросов типа: «кто у телефона?», «это какой номер?». Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки разговора – не более пяти минут, поэтому к телефонному разговору необходимо подготовится. Разговор по телефону по возможности должен быть коротким, четким, ясным. В ситуации, если Вам необходим более долгий разговор, нужно спросить у собеседника располагает ли он этим временем. Первым, поблагодарив за общение, должен положить трубку тот, кто был инициатором разговора.
Одним из ведущих факторов успеха является внешний облик делового человека. В сфере делового общения, как ни в какой другой верна русская пословица, что «встречают по одежке», а затем оценивают и все другие качества: пунктуальность, четкость, деликатность, профессионализм. Деловые партнеры всегда должны помнить, что внешний облик (костюм, прическа, атрибуты) служат своеобразным кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха. Поэтому внешний облик делового человека должен свидетельствовать о его чувстве вкуса и меры. Следует избегать двух крайностей: с одной стороны – небрежность, неопрятность внешнего вида, которая, по сути, символизирует «мне плевать какого Вы обо мне мнения»; с другой стороны одежда (макияж для женщины) не должны привлекать чрезмерного внимания своей вычурностью, дороговизной, сексуальностью. Деловой этикет рекомендует одеваться не слишком броско, чтобы одежда не отвлекала от объективной оценки личности.
