Управленческое взаимодействие
Управленческое взаимодействие базируется на распределении функций и ответственности между руководителями при осуществлении надзора за исполнением всех решений в области качества.
Назначить ответственное лицо, наделенное полномочиями для принятия решений в области качества. Одновременно сформировать группу, способную осуществить подготовку решений в области качества. Предать данному лицу статус Заместителя генерального директора при сохранении других обязанностей.
Группу по реализации в области качества сформировать из руководителей и специалистов различных подразделений, которые кроме своих обязанностей в данном подразделении будут наделены полномочиями по работе в области качества.
Принятие решений в области управления качеством построить на основе разработанной и принятой к исполнению Политики в области управления качеством.
Политика в области управления качеством является документом с конкретным практическим содержанием по обязательствам. Она содержит описание тех целей, которые будут достигаться в ходе ее осуществления, а также определяет механизмы и структуры, которые нацелены на практическую реализацию Политики в области управления качеством. Работа Руководителя и Группы осуществляется в соответствии с документом «Политика в области управления качеством в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001».
Начальный этап работы группы спланировать с разработки/доработки функциональных обязанностей:
- формы стандартных документов;
- порядок заполнения стандартных форм;
- кто, кому, какую информацию и в какие сроки должен передавать;
- кто, когда и на основе какой информации должен принимать решения;
- кто, как и когда должен выполнять решения;
- ответственность должностных лиц за точность и своевременность заполнения стандартных информационных форм и их передачу в системе информационного обмена внутри предприятия в рамках управленческого взаимодействия.
Согласованные данные положения использовать для включения их в дальнейшем в следующие документы:
- Политика в области управления качеством для использования высшими руководителями
- Методологические инструкции, нацеленные на постановку и практическое осуществление системы управления качеством, для использования в работе средним звеном управления
- Рабочие инструкции для использования в работе персоналом при выполнении контрольных функций и по предотвращению брака
- Формы отчетности персонала с целью дальнейшего проведения анализа и подготовки для принятия решений
Запланировать:
| назначить лицо, ответственное за реализацию Политики в области управления качеством и дать полномочия для постановки СМК | разработать Политику в области управления качеством | разработать перспективную Структуру управления с учетом реализации Политики в области управления качеством |
| доработать порядок принятия решений в области управления качеством | доработать систему информационного обмена с целью получения достоверных и своевременных данных | разработать методологические инструкции |
| доработать рабочие инструкции | доработать формы отчетности | определить программное обеспечение для информационного обмена с учетом перспектив развития для решения вопросов по управлению качеством |
Система качества
Система качества основывается на понимании каждым на своем рабочем месте всей важности проводимой работы. Она не может быть внедрена одномоментно или директивным образом. Постановка системы качества требует планирования процесса внедрения и дальнейшего поддержания ее в соответствии с разработанной Политикой в области управления качеством.
Формальное выполнение требований разработанных документов может привести к искажению получаемой информации, что в свою очередь будет приводить к ошибкам в анализе для принятия решений. Только четкое осознание каждым на своем рабочем месте необходимости осуществления всех разработанных процедур позволяет осуществлять Политику в области управления качеством.
Запланировать:
| определить ресурсы, которые необходимы для поддержания и развития системы качества | разработать План поддержания системы управления качеством с достижением целей и сути Политики управления в области качества | разработать правила документооборота для обмена информацией в области управления качеством |
| внедрить разработанные методологические инструкции, провести тренинги с руководящим составом, создать условия для переподготовки персонала | размножить разработанные и доработанные документы в таком количестве, чтобы они стали доступны для каждого, кто их должен использовать в своей практической деятельности, а также изъять из рабочих помещений устаревшую документацию | осуществить в форме тренинга переподготовку персонала с целью практического использования ими разработанных/доработанных рабочих инструкций и форм отчетности, обратив особое внимание на отличия при выполнении работ |
| Разработать программы повышения качества продукции |
Контрактная практика
Отлаженная система контрактов должна позволить получать качественную продукцию и создавать условия, чтобы нарушений при выполнении контрактов.
Необходимо наладить сбор данных невыполнения обязательств по контрактам. Работа должна быть нацелена на поиск причин, которые порождают возможность нарушения контрактов, и ликвидацию данных причин.
Запланировать:
| стандартизовать формы контрактов и определить ответственность лиц, подготавливающих решение по заключению контрактов и подписывающих контракты | стандартизовать формы Технических заданий, прилагаемых к контрактам | определить круг лиц, ответственных за точное соблюдение условий контрактов и за действия в ходе реализации контрактов |
| доработать и описать порядок действий в случае нарушения контрактов | организовать сбор и анализ информации по нарушениям выполнения условий контрактов | разработать финансовые критерии для проведения сравнительных оценок по различным контрактам, а также по тем ущербам, к которым приводит не четкое выполнение обязательств по контрактам |
| разработать порядок взаимодействия с основным акционером при заключении контрактов |
Управление проектированием
Выпуск продукции связан с рисками для потребителя, что она не будет соответствовать объявленным качествам или не будут выдержаны иные условия контрактов. Необходимо продемонстрировать, что управление отлажено таким образом, что все обязательства будут выполнены точно и в срок.
Проектирование новой продукции должно исходить из потребностей рынка. В первую очередь необходима ориентация на тех потребителей, которые уже потребляли определенные виды продукции и обращаются к новой продукции для достижения своих целей.
Запланировать:
| разработать порядок формирования рабочих групп при организации выпуска новой продукции | разработать ответственность руководителей и персонала рабочих групп при организации новых видов продукции, в том числе порядок принятия работ как завершенных по внедрению проекта | разработать порядок действий для организации разработок изделий, по утверждению технической документации и документации, определяющих действия персонала и руководителей |
| разработать инструкции по составлению программ обучения персонала и порядок принятия классификационных экзаменов | разработать принципы организации обучения персонала в ходе производства опытных партий и дальнейшего выпуска продукции | Провести занятия с лицами, ответственными за качество проектирования |
Управление разработкой документации по качеству
Документация, связанная с управлением качества может устаревать, изменяться после выявления причин, препятствующих повышению уровня качества, после перехода на другие источники сырья, после изменения требований к выходной продукции и т.д. Управление разработкой документации по качеству — одна из важнейших задач менеджмента качества.
В случае наличия факта выпуска бракованной продукции должна быть установлена ее причина. Должны приниматься оперативные решения по изменению существующих инструкций. В случае, если брак произошел по причине человеческого фактора, а причину технологическим путем ликвидировать в настоящее время не предоставляется возможным, то принимается решение по дополнительному обучению персонала.
Различные виды информации скапливаются в различных подразделениях. Информация полученная и обработанная в одних подразделениях должна беспрепятственно поступать в другие подразделения, если та необходима для их работы. Информация должна поступать в другие подразделения в том виде, которая понятна для данного подразделения и легко может быть использована в работе.
Необходимо стремиться к безбумажной технологии, что повышает качество информационного обмена, позволяет сделать его полным и своевременным. Безбумажная технология снижает издержки информационного обмена, позволяет оперативно находить необходимую информацию для анализа и подготовки решений.
Запланировать:
| разработать план-график разработки документов по управлению качеством | определить порядок внесения изменений в документацию | определить ответственных лиц, следящих за тем, чтобы в подразделения поступала вовремя измененная документация и изымались устаревшие версии |
| определить ответственных лиц, отвечающих за обучение персонала и знание ими документов, относящихся к их деятельности | определить порядок внутреннего документооборота по вопросам качества | определить порядок перехода к безбумажным технологиям при обмене информацией, используемое программное обеспечение с указанием шрифтов, типов графики и других стандартов для пользователей информационной системы документооборота |
| определить порядок рассылки документов | определить порядок архивирования документов | определить порядок уничтожения документов |
| спланировать занятия с лицами, которые будут вносить информацию в ходе документооборота | спланировать занятия с пользователями системы информационного обмена |
Управление закупками
При проведении закупок необходимо осуществлять контроль качества поставляемой продукции. Необходимо проводить анализ не только на удовлетворение требований контракта, но также представлять другие возможности поставщиков на случай увеличения объемов закупок или на возможность производства продукции с другими свойствами, которые могут потребоваться при реализации программ по повышению качества выпускаемой продукции или программ по реализации новых видов продукции.
Одна из целей управления закупками — это отладить четкий механизм взаимодействия с постоянными поставщиками и создать условия для долговременного партнерства. Долговременное партнерство строится за счет понимания целей поставщиков продукции и реализации взаимовыгодных контрактов. Долговременное партнерство является гарантией качества продукции, позволяет снижать цены на закупаемую продукцию и получать продукцию, снижающую издержки производства.
Запланировать:
| определить порядок ценообразования в зависимости от вида закупаемой продукции и порядок формирования объемов партий в зависимости от плана продаж готовой продукции и от скидок на оптовые партии | доработать существующие документы по приему поставляемой продукции с контролем за качеством поступающей продукции, спецификации, накладные, рабочие инструкции по оформлению приема продукции и т.д. | расширить параметры базы данных по поставщикам продукции, сформировать рейтинги предпочтительности с учетом использования предприятиями-поставщиками ГОСТ Р ИСО 9001-2001 |
| определить технологию выхода на новых клиентов | определить стандарты рассылочной информации | сформировать единое информационное поле по несоответствиям обязательств со стороны поставщиков (отдельно: обязательства устные, письменные, договорные) |
| определить порядок действий в случаях, когда продукция не соответствует нормам, оговоренным в контракте | разработать стратегию и порядок взаимодействия с главным собственником при работе с поставщиками | разработать программу обучения при работе с поставщиками |
| организовать переподготовку лиц, обеспечивающих закупки |
Управление поставками
Контрактная система обязывает выполнять свои обязательства по срокам, объему и характеристикам продукции. Сбои могут происходить, когда не набирается продукция в объемах, которые позволяют снизить транспортные издержки, когда условия перевозки могут не соответствовать разработанным требованиям, когда продукция возвращается потребителем и т.д.
Все случаи, которые препятствуют своевременному и качественному выполнению обязательств перед покупателем, должны фиксироваться и анализироваться с целью принятия решений по недопущению подобных ситуаций в дальнейшем.
Все это порождает условия, когда должно приниматься решение вышестоящим менеджером. Необходимо вести анализ с целью выявления причин, препятствующих качественной и своевременной доставке продукции потребителю.
Необходимо работать с потребителем с целью составления прогноза по их развитию и по возможностям удовлетворять его возрастающие требования.
Одна из целей по управлению поставками — это формирование устойчивых партнерских связей, удержание рынка продаж и демонстрация перспективной клиентуре возможностей по выгодному сотрудничеству при закупках продукции предприятия. Удержание рынка продаж возможно, если максимально учитываются интересы потребителей и формируются программы по выпуску новой продукции и по повышению качества производимой продукции с учетом развития потребителей продукции предприятия.
Производимая продукция может быть экологически вредной в случаях нарушения технологий по ее применению. В самой сопроводительной документации указываются нормы применения, но не указываются те выгоды, которые при соблюдении данных норм получает потребитель. Данные документы желательно доработать, приближая ее к пониманию выгод потребителя и к осознанию им того ущерба, который может быть нанесен природе и его хозяйству при нарушении технологий использования продукции предприятия.
Запланировать:
| доработать рабочие инструкции персонала, в том числе определить порядок обращения к вышестоящим менеджерам в случае наличия ситуации, не оговоренной в рабочей инструкции | сформировать списки требований заказчиков к продукции, а также требования, не сформулированные заказчиком, но необходимые для целей соответствия | сформировать обязательства по отношению к продукции, включая нормативные и юридические требования |
| сформировать обязательства, которые предприятие планирует к внедрению в будущем | расширить параметры базы данных по потребителям продукции и по формированию рейтингов (приоритетов) по потребителям продукции | определить технологию выхода на новых клиентов |
| определить стандарты рассылочной информации и доработать документацию, прилагаемую к готовой продукции | определить дизайн и иные стандарты рекламных материалов | разработать стратегию и порядок взаимодействия с основным акционером при работе с потребителями продукции |
| разработать программу обучения для работы с потребителями | провести занятия с лицами, обеспечивающими продажи и работающими с потребителями | сформировать единое информационное поле по несоответствиям обязательств по отношению к заказчикам (отдельно: обязательства устные, письменные, договорные) и проводимым мероприятиям для исправления ситуации |
Управление логистикой
Процесс логистики должен быть описан. Описание логистики должно стать основой для выработки решений по управлению качеством. При описании логистики должны быть прописаны точки контроля и документация, которая при этом ведется. Точки контроля и документация должны быть такими, чтобы для каждой партии, хранящейся на складе или отправляемой потребителю, при необходимости можно было бы однозначно определить тех лиц, которые выпускали продукцию и несли ответственность за контроль по качеству.
В процессе работ должны составляться браковочные ведомости и акты, которые позволяют принимать решения по переработке продукции, иному ее использованию, утилизации или уничтожению.
Запланировать:
| полностью описать логистику производства основной продукции для управления качеством | описать процессы, прямо относящиеся к требованиям заказчиков | описать процессы, прямо относящиеся к поставкам |
| описать процессы, оказывающие влияние на другие участки работы | определить характеристики информации, необходимые для выполнения работ на каждом из участков работ | определить характеристики информации, которая должна формироваться на участках для ее использования в других подразделениях |
| проанализировать существующую логистику на возможность установления личной ответственности на всех участках работы | доработать существующую логистику по управлению качеством таким образом, чтобы на каждом участке работы для любой партии по документации можно было определить ответственного за качество продукции, а в случае брака можно было определить лицо, по вине которого он произошел | проводить там, где это возможно, маркировку продукции |
| описать процессы, которые осуществляются при наличии брака | разработать порядок внесения изменений в логистику |
Управление процессами обновления технологий
При смене процессов необходимо совершить технологические работы, в частности, произвести промывку оборудования, осуществить правильное складирование, сформировать условия, когда смесевые компоненты одного процесса не окажутся в среде при изготовлении другой продукции.
Запланировать:
| доработать инструкции, связанные с обновлением технологий | разработать программу, где предусмотреть дополнительные мероприятия с целью исключения возможностей по попаданию вредных веществ в продукцию при смене технологий | провести занятия и принять квалификационные экзамены |
Управление субконтрактацией
Субконтрактация используется в тех случаях, когда появляется необходимость часть работ поручить другим производителям.
Запланировать:
| обсудить возможности использования субконтрактации и получения эффекта при ее внедрении, а после этого уже определится с работами по данному направлению |
Управление контролем качества поступающей продукции
Качество поступающей продукции должно контролироваться в момент приемки данной продукции от производителя. Она может потерять свои качества при транспортировке, разгрузке и складировании. При этом транспортировка может производиться не самим предприятием, а также могут использоваться склады другого предприятия.
Отсутствие должного качества поступающей продукции может привести к снижению качества продукции предприятия, к задержкам по выполнению обязательств перед потребителем, к удорожанию производства. В любых случаях поставщик продукции, которая не соответствует оговоренным нормам, должен компенсировать нанесенный ущерб.
Необходимо четко определить свои отношения с поставщиками в случае, если порча продукции произошла не по его вине.
В случае, если сырье оказалось не в кондиции, то необходимо описать порядок действий в этом случае. Сырье может быть использовано с изменением технологического процесса или возвращено. Использование сырья с другими свойствами может быть только в том случае, если это не ведет к снижению качества продукции предприятия. Процедура принятия решений должна быть подробно описана.
Контроль качества поступающей продукции должен осуществляться и фиксироваться таким образом, чтобы были неоспоримые доказательства виновности поставщика.
Запланировать:
| описать процедуру принятия решений в различных ситуациях при поступлении продукции, не соответствующей качеству | сформировать условия получения компенсации от поставщика продукции и технологию получения компенсации | доработать инструкции |
| провести занятия и принять квалификационные экзамены |
Управление визуализацией результатов
Все результаты, получаемые в ходе контроля по управлению качеством должны заноситься в компьютеры и анализироваться. Анализ не должен занимать длительного времени. Необходимо проводить сравнительный анализ с учетом только основных факторов.
Большой объем информации руководитель по управлению качеством может осмыслить только при наличии удобных визуальных форм. С этой целью информация преобразуется в форме графиков, диаграмм, схем, которые позволяют быстро оценить ситуацию. Это позволяет руководителю за несколько минут оценить оперативную обстановку по управлению качеством, а при необходимости быстро сформулировать задание аналитику для проведения дополнительного анализа с целью поиска причин, послуживших причиной брака.
Запланировать:
| сформировать требования к предоставлению информации | определить лица, которые вносят информацию и преобразуют ее к виду, удобному для проведения первичного анализа | разработать программу обучения и провести занятия с лицами, которые занимаются визуализацией информации |
Управление несоответствующей продукцией
Бракованная продукция, полученная по вине производителя, может быть продана по другой цене, переработана или утилизирована/уничтожена. Выбор должен определяться экономической целесообразностью. Решения в случае выхода несоответствующей продукции должны четко регламентироваться.
Возврат продукции может происходить по причине производства, при складировании, доставке или при не правильном хранении/использовании потребителем.
Запланировать:
| определить порядок работы с заказчиком в случае получения им продукции, не соответствующей заказу | определить порядок принесения извинений заказчику и определить форму компенсации | определить порядок выпуска новой партии продукции и доставки ее потребителю |
| определить порядок действий при наличии несоответствующей продукции на складе | разработать программу обучения и принять квалификационные экзамены |
Управление профилактическими действиями
Необходимо проводить профилактические мероприятия, способствующие поддержанию высокого уровня качества производимой продукции. Необходимо предусмотреть действия для предупреждения подобных дефектов и по не допущению дефектов в целом.
Запланировать:
| разработать план профилактических мероприятий | спланировать регулярную отчетность по результатам управления качеством | регулярно проводить анализ на эффективность тех решений, которые предлагались ранее для решения вопросов по не допущению брака |
| доработать требования к профилактическим работам и обслуживанию производственного и измерительного оборудования | спланировать работы по установке и освоению нового контрольного оборудования с учетом перспективных обязательств по качеству продукции | спланировать сбор информации и изучение опыта в области управления качеством других производств и компаний, предлагающих на рынок подобную или заменяющую продукцию |
Управление процессами погрузочно-разгрузочных работ, хранения, упаковки, консервации и поставки
Погрузочно-разгрузочные работы, сроки и условия хранения, форма упаковки играют существенную роль для сохранения продукции в том виде, который необходим для удовлетворения требований потребителя. Кроме этого, нарушение технологий может привести к экологическому заражению местности и к нанесению ущерба здоровья людей. Это накладывает требования четкого соблюдения технологий перевозки и доставки как самим предприятием, так и его клиентом.
Запланировать:
| доработать и описать требования к транспортировке, упаковке, перевозке, погрузке/разгрузке и хранению | доработать требования к оформлению документации | сформировать требования к периодическим инспекциям |
| сформировать документы для информирования потребителей продукции, объясняющие им правила хранения, погрузки/разгрузки и транспортировки | разработать программу дообучения и принять квалификационные экзамены |
Управление регистрацией данных о качестве
Регистрация данных о качестве является одним из основных требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Регистрационные данные должны строго соответствовать показаниям измерений. Они должны храниться несколько лет и быть доступны при проведении проверок и для анализа.
При регистрации на электронных носителях есть возможность случайного стирания информации, поломки оборудования, уничтожение информации вирусами или умышленно. Необходимо предусмотреть порядок сохранения информации.
Данная информация предоставляется потребителю для того, чтобы он мог убедиться в том, что на предприятии отлажен процесс управления качеством.
Запланировать:
| доработать существующие инструкции | разработать программу обучения и принять квалификационные экзамены | разработать порядок предоставления информации сторонним лицам, включая аудиторов в области качества и потребителей продукции |
| разработать документ по информационной безопасности |
Внутренние проверки качества
Осуществление надзора за эффективностью управлением качеством со стороны руководителей предприятия требует проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки качества способствуют поддержанию управления качества на таком уровне, которые позволяют получать сертификат по ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Кроме задач по устранению причин, препятствующих получению сертификата, внутренние проверки качества должны предлагать мероприятия, которые позволяют снизить затраты при управлении качества. Внутренний аудит должен предлагать решения по улучшению управлением качеством, в том числе предлагать внести изменение в существующую документацию, влияющую на управление качеством. Внутренний аудит в первую очередь оценивает управление качеством с точки зрения соответствия требованиям ИСО 9001, а в дальнейшем и ИСО 9004.
Внутренний аудит в области управления качеством не должен подчиняться руководителю, ответственному за управление качеством, а также не должен привлекаться к реализации решений в области управления качеством. Аудиты должны выполняться персоналом незадействованным в работах, подлежащих аудиту. Внутренний аудит проводит проверки и участвует в процессе подготовки решений по совершенствованию системы управления качеством.
Выводы при проверках со стороны внутреннего аудита и формулируемые рекомендации происходят на основе тех целей и результатов, которые сформулированы в Политике в области управления качеством.
Запланировать:
| определить руководителя группы внутреннего аудита по вопросам качества | организовать специализированную учебу для данной группы с целью освоения ими методик, связанных с аудитом в области управления качеством | определить направления деятельности внутреннего аудита, включая оценку эффективности и продуктивности системы менеджмента качества, определения области, требующей внимания и улучшения, определение целей и механизмов для будущего улучшения |
| разработать методическую инструкцию для работы внутреннего аудита | определить порядок работы внутреннего аудита и разработать форму отчетности по завершению проверок | определить характеристики финансовых оценок результатов деятельности системы качества |
| определить модели самооценки и порядок мониторинга вопросов управления качеством |
Подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров
Подготовка кадров до заступления на должность должна обязательно проводиться по полной учебной программе. В случае разработки новых документов и внесения в них изменений должна проводиться переподготовка/доподгтовка. Все учебные мероприятия, присутствие на них и сдача квалификационных экзаменов должны фиксироваться в специальном журнале.
Руководители и персонал должны четко понимать свою личную ответственность, знать, за что именно в области качества они отвечают, и полностью освоить порядок действий.
Запланировать:
| определить лицо, ответственное за учебный процесс | определить персональную ответственность за качество для каждой из специальностей/должностей | сформулировать необходимый уровень знаний для менеджеров и персонала |
| сформировать план подготовки и переподготовки кадров | определить порядок дополнительных (внеплановых) занятий в случаях брака и возвращения продукции потребителем |
Техническое обслуживание
Это требование со стороны ГОСТ Р ИСО 9001-2001 осуществляется в случаях послепродажного обслуживания клиентов.
Запланировать:
| определить дополнительные услуги, которые предоставляются предприятием | определить порядок технического обслуживания и вопросы управления качеством при предоставлении дополнительных услуг |
Статистические методы
Статистические методы должны соответствовать задачам управления качеством.
Запланировать:
| определить те параметры, которые важны для аналитики с целью принятия обоснованных решений | определить периодичность получения среза по статистическим параметрам | разработать стандартные формы для формирования отчетов и получения выводов в области управления качеством |
